7月14日，销售易发布了自己智能化的CRM新产品。因为这是目前国内市场上呼声最高的CRM提供商之一，我很关注他新产品的走向。其实，不止这家颇有格调的公司发布了CRM新品。这两天还有用友优普（超客营销）、纷享逍客、腾讯企点等好些知名大佬企业推出了自己的CRM新产品。又其实，不止他们，还有Xtools、神州云动、Salesforce、EC、美特、微软Dynamic、桉树等号称CRM的专业服务商也有不少的动静。总之，在我这个观察者的视角看来，从市场上的热闹劲儿来评判，说CRM是当前企业服务市场的前三大热点，一点也不显得没有道理。

看到CRM在企业应用市场中的这股热闹劲儿，我是很高兴啊。这不仅是因为我曾经也是CRM的狂热追求者。（插播个老黄历：记得还是在2002左右，我当时就在《中国计算机报-软件版》组织过一次估计也是国内首次的CRM应用状况调查。当时CRM这个名词刚被引入国内市场不长时间，国外也有Siebel等标杆企业。这个新鲜玩意儿很让我这个“专业”的记者兴奋。我长期对CRM的追求也就由此诞生。）更是因为我们中国软件网还是一个依靠提供专业信息服务来生存的机构，CRM的热闹会给我们带来赚钱的机会。创业者们都知道，有业务机会让人兴奋啊！

不过，在兴奋的同时，我最近却嗅到了一些不一样的味道。

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上次和一位投资界的朋友聊天，他问我这个已经混了很长时间的“专业人士”，在企业应用这个大风口中，我不看好哪个领域。我说，CRM。他反问我，你是说CRM市场要没落了？

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说CRM没落是标题党了。文章取标题党，请朋友们原谅哦！没办法，这是时代所需，是与时俱进的表现。这个必须有。

但我确实对CRM市场有些看法。这来源于我对国内CRM发展历史的分析。

国内的CRM市场，从我关注那时开始，就没有真正红火过。这个市场没有诞生过规模超过5亿元的公司，也没有诞生过某个在国内响当当的知名品牌。但同期国外有Siebel等知名的独立品牌。为什么会这样？很多专业人士对此做过深入分析。我的观点是，这跟国内市场经济还没有充分发达有关系。国内企业做生意，往往靠的是关系。在搞关系的时候，CRM的作用不是那么关键。

从现在的市场环境来看，和以前有些变化，但没有本质的变化。照这种情况，以前没有搞出来，现在就能搞出个大市场、大品牌？这说服不了我。

美国现在市场特别大、美国有Salesforce，但不见得中国就必须特别大、中国就必须有中国的Salesforce！

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其实，即使不是市场经济原因，我也对CRM有看法。

我的看法是，我们放眼未来，企业在向互联网化、数字化、生态化转型。数字化企业所需要的系统不是一个CRM。它需要的是别的系统。

现在大多数CRM中的核心是SFA，SFA的核心是销售漏斗。我一个大胆的预测是，五年之后销售漏斗将不再受数字化企业欢迎。第一，管理就将被肢解，任何要刻意管理员工的行为、制度、系统都将在自激励、自组织的未来企业中废掉。销售漏斗，这个让很多销售人员“咬牙切齿”的工具，是对销售过程中的最大“管理”。这个“让很多销售人员觉得违反人性”的“报数游戏”在自激励的时代将变得没有价值。

第二，未来企业的销售预测靠的是大数据，靠的是客户与企业的交互与购买行为数据，而不是以销售人员报数为核心预测模型的销售漏斗。在数字化的企业中，一切都将数字化，这为更科学的销售预测提供了可能。

销售漏斗这个老套的管理工具，即将要被淘汰，你同意吗？

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数字化企业需要一个什么软件系统来进行销售预测和运营呢？

我给出的答案是运营系统，即类似于目前电信运营商的BOSS系统，或者类似电商平台的销售与运营系统。

数字化企业都会变成运营型企业，每家数字化企业都会自己或大或小的核心平台、每家数字化企业都会有自己或大或小的生态、每家数字化企业都基于自己的平台围绕自己的生态进行运营。

但目前我也还没有对这个运营系统形成非常鲜明、清晰的框架。它和电信运营商的BOSS系统、电商平台的销售与运营系统会有些类似，但肯定会不一样。

我想到其中的一个相同点和一个不同点。

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其中相同的一点是，数字化企业的运营系统都必须要有一个功能强大的计费系统。它要能实现每个客户的所有销售记录。更为重要的是，这个系统不是一个内部封闭的系统，它是一个向客户开放的系统。客户拥有自己的账号，可以随时登录自己的账号，查看自己的购买记录，查看自己的订单服务状态，和企业随时进行沟通与交流。

不相同的一点是，数字化企业的运营系统需要一个特别的数字营销系统。我所设想的数字营销系统，可以说是就是CRM中另外两大部分的结合，即营销自动化和服务自动化。但是，这个营销要从传统的线下营销自动化转变为包括线上渠道在内的全渠道营销自动化。这个数字营销系统的本质就是粉丝运营系统，它要实现吸粉、互动、销售、服务、口碑等一体化、闭环的运营。还有一点，这个数字营销系统也是一个客户广泛参与的社交网络系统。在这个系统上，覆盖了客户全生命周期的关注。

更重要的一点，这两个系统也必须是集成的、打通的。

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对于数字化企业而言，我认为未来将有两大核心系统，对内是移动办公系统、对外是数字营销系统。这才是企业应用的大未来。

文章转载自微信公众号「中国软件网曹开彬 陈庆」